Última actualización: julio de 2026
En Doña Emilia nos importa su satisfacción. Esta política describe los casos en que procede el cambio o devolución de productos, en cumplimiento de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.
1. Naturaleza de los productos
Nuestros productos son alimentos perecibles congelados de elaboración artesanal. Por razones sanitarias y por su naturaleza, no aplica el derecho general de retracto de 10 días establecido para bienes durables (art. 3° bis de la Ley 19.496), conforme a las excepciones previstas para productos perecibles y de higiene.
2. Casos en que procede devolución o cambio
Aceptamos devolución o cambio en los siguientes casos:
a) Producto en mal estado al momento de la entrega
- Empaque roto, filtración o signos evidentes de ruptura de la cadena de frío al recibir el pedido.
- El cliente debe rechazar el producto en el momento de la entrega o dar aviso dentro de las 2 horas siguientes al repartidor o vía WhatsApp.
b) Producto equivocado
- Si el producto entregado no corresponde al solicitado, gestionaremos el cambio sin costo.
c) Producto con defecto de fabricación
- Sabor, textura o apariencia anormal atribuible a un error de elaboración, dentro de las 24 horas siguientes a la recepción.
d) Fecha de vencimiento vencida al momento de la entrega
- Cambio inmediato o reembolso total.
3. Procedimiento
- Contactarnos por WhatsApp (+56 9 XXXX XXXX) o correo (contacto@doñaemilia.cl) informando el pedido y el motivo.
- Adjuntar fotografías del producto y su empaque.
- Evaluación por parte de nuestro equipo (24 – 48 hrs hábiles).
- Resolución: reemplazo, nota de crédito o reembolso, según corresponda.
4. Modalidades de compensación
Una vez aprobada la devolución/cambio, el cliente puede elegir:
- Reemplazo del producto en el siguiente despacho.
- Nota de crédito para su próxima compra, válida por 90 días.
- Reembolso por el mismo medio de pago utilizado. El plazo depende de la entidad bancaria (hasta 10 días hábiles).
5. Casos que NO aplican devolución
- Cambio de opinión posterior a la recepción del producto sin evidencia de defecto.
- Productos consumidos parcial o totalmente.
- Deterioro por almacenamiento inadecuado por parte del cliente (por ejemplo, no refrigerar inmediatamente).
- Reclamos posteriores a 24 horas de recibida la orden, salvo casos calificados.
6. Costos
- En caso de defecto de fabricación o error de despacho, Doña Emilia asume el 100% del costo.
- No aplican reembolsos por costos de despacho ya realizados si el motivo del cambio no es imputable a la Empresa.
7. SERNAC
El consumidor podrá recurrir al SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) en caso de considerar que sus derechos no han sido respetados. www.sernac.cl